推动服务智能化 珠江人寿积极优化客户服务体验

　　作为一家总部设立在广州的综合性寿险公司，珠江人寿经过近十年的发展，凭借贴心周到的服务、科学合理的保障计划，赢得了来自行业的肯定和客户的好评。在近期中国银保信发布的2021年度保险服务质量指数排行榜上，珠江人寿服务指数质量为90.73，高于行业指数，在众多人身保险公司中排名第五。

　　2021年度的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。总的来看，2021年度财产保险服务质量行业指数为85.66,2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29，均较上半年时有所提升。

　　需要注意的是，该保险服务质量指数，是从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度，设计案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出的指数结果。其中，财险行业选取的险种是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的车险业务；寿险行业选取的险种是寿险、意外险及健康险业务。

　　珠江人寿相关人士表示，公司在2021年度人身保险服务质量行业指数人身保险公司排名中居前，体现了与消费者重要服务触点上优质、高效的服务能力，也体现出公司在持续提升客户服务能力和水平上所做的努力。

　　秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，珠江人寿近年来借助前沿科技打造电子化服务平台，积极为客户提供承保、新单回访、热线咨询、保全变更、理赔、续期收费、投诉处理等各项服务，并发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。通过开发E保通、经代云、微信自助服务平台等，珠江人寿逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等在线服务功能为客户提供了便捷的服务体验。

　　在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人(7.59 -8.88%,诊股)系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2021年，微信服务平台智能远程客户服务系统“空中客服”正式对外启用，以客户的思维作出发点，为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。同时，珠江人寿持续推广“微理赔”服务，通过线上化理赔服务体系，覆盖客户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，让理赔不再难。

　　珠江人寿相关负责人表示，公司还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，聚焦“智能客服”和“空中客服”项目开发，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度，优化客户服务内容，提高客户服务效率和体验。

　　2021年，珠江人寿提供新单回访11.8万人次，热线咨询5.5万人次，保全变更服务7.8万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件9.35万件，赔付金额2.35亿元，理赔获赔率达98.05%，客户自助服务比例进一步提升。截至2021年底，珠江人寿有效客户已达44.34万人，2021年度亿元保费投诉量为0.19件/亿元，万张保单投诉量为0.41件/万张，万人次投诉量为0.15件/万人次，上述指标均低于寿险行业平均水平。

　　继2021年上半年保险服务质量指数发布后，本次是中国银保信首次发布的完整年度服务质量报告。细致的考量和科学的评定使得该保险服务质量指数成为了广大消费者了解保险业态服务情况的有效途径，而珠江人寿保险在其排行榜中的优异表现也有力反映出了珠江人寿服务的质量和水平。未来，珠江人寿还将继续通过细致、科学、完善的服务体系，为个人及企业客户提供全方位的人身保险保障。