中国飞鹤的企业智慧：产品品质与产品服务并行

飞鹤荣获“2021年度十佳呼叫中心奖”

　　一家有生命力的企业，第一表现为产品品质，第二即产品服务。完善的服务既能让用户感受到企业的文化，也能让企业树立敢于承诺的品牌印象，尤其是在各行业同质化竞争的今天，拥有好的服务质量无疑是锦上添花，中国飞鹤作为国内乳制品行业头部企业，自始就将产品服务放在企业发展理念之中，日前，在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的“2021年第十七届呼叫中心产业发展峰会暨年度颁奖典礼”上，飞鹤乳业荣获“2021年度十佳呼叫中心奖——卓越客户体验奖”，这是飞鹤连续四年获得“十佳呼叫中心奖”，充分展现了业界对飞鹤优质服务和高效管理的肯定。

　　以用户需求驱动服务升级，飞鹤四度蝉联行业大奖

　　作为一年一度的行业盛会，呼叫中心产业发展峰会至今已成功举办过十六届，深受行业认可。峰会期间颁发的“十佳呼叫中心奖”由专家评审组围绕客户满意度标准要求、服务水平标准要求、公司行业影响力等维度严格评选产生，是中国呼叫中心领域较具影响力的奖项之一。

飞鹤荣获“2021年度十佳呼叫中心奖——卓越客户体验奖”

　　作为国内婴幼儿配方奶粉行业的领军企业，四度蝉联“十佳呼叫中心奖”的飞鹤一直以用户需求驱动服务升级。其中，客户服务部是飞鹤消费者服务的接口和窗口，亦是飞鹤与消费者的关键衔接架构。因此，客户服务部始终秉承“用户第一、永进无潮”的核心理念，持续优化服务模式，落实解决消费者服务“最后一公里”的重要目的。

　　飞鹤所有在岗客服人员均持有“高级育儿师”资格证，能够为家长提供更专业的咨询服务。疫情期间，飞鹤还开通了母婴关爱热线，有效保障宝妈们获取24小时不间断的温暖与关怀。此外，为增进与消费者的交流，飞鹤打造了陪伴式育儿平台“星妈会”, 每年在全国各地举行数十万场活动，为家长提供更多专业服务。

　　构建智能服务生态，树立数字化升级样本

　　随着5G、大数据等新科技的应用，呼叫中心行业正在加速数字化、智能化转型。四度蝉联“十佳呼叫中心奖”、“卓越服务贡献奖”、“用户满意度第一”等荣誉，正是源于飞鹤持续通过数字化打造智能服务新生态。

　　在智能和客户体验时代背景下，飞鹤客户服务部从单一的语音接入向多媒体接入转变，除了设立400热线电话，还建立了微信公众号、线上电商渠道等服务通路，不断为客户提供多渠道、综合性的一站式服务。

飞鹤连续四年斩获“十佳呼叫中心奖”

　　作为飞鹤数字化转型在终端用户服务上的具体实践，飞鹤积极使用智能机器人为客户提供更及时的服务。目前在飞鹤的用户服务终端，诸如产品使用、价格咨询、积分咨询、活动咨询等问题，机器人已经可以解决49%以上。通过人工+智能机器人服务的相互协作，飞鹤大幅提升了客户响应速度，实现全年365天，7*24小时不间断客户服务。

　　正是因为对客户的极致拥护，才使得飞鹤乳业呼叫中心能够以高标准态势赢得此次殊荣。未来，飞鹤将继续有层次的提升企业服务，以人为本、以市场为导向，把服务落到实处，为服务端的长期发展开辟一条光明大道。