《共同缔造美好社区白皮书》发布，揭示社区服务的本质

　　随着人民对美好生活、宜居物业的期盼升级，所带来的市场变化与革命性冲击，我们看到了美好社区运营者的“变”与“不变”。变化的是充分竞争下物业服务的迭代升级和技术更新，不变的是物业企业专注为社区居民提供美好社区服务的初心。从美好社区来看，变化的是在细分市场上居民的多层次需求，不变的是人民对美好生活的向往。而社区服务的本质在于共同缔造美好社区。

　　共建缔造，洞察新势。12月18日，在深圳举办的“美丽中国——共同缔造美好社区论坛暨一应云联盟（2021年度）大会上”，《共同缔造美好社区白皮书》正式出炉。

　　报告全景解读在“营造美好社区的历史性使命”之下，共同缔造美好社区的内涵、意义、相关政策标准和路径；以及在物业行业加速成长的过程中，物业服务在各地的实践做法和建设发展成效，并分析了现阶段发展存在的问题，对未来发展提出了相关建议。

　　为“美好社区”实践指明方向，配套政策逐渐落地

　　党的十九大报告中明确指出：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”十九大以来，美好社区建设日益受到重视，相关政策正在加速制定中。

　　《共同缔造美好社区白皮书》指出，目前美好社区的配套政策已逐渐落地，包括为在城乡人居环境建设和整治、绿色社区创建、智慧社区建设规范、加强和改进住宅物业管理等方面，国家多次出台重要政策，加快推动城乡社区健康、和谐、积极发展，全面开启建设更高质量、更有效率、更可持续、更为安全的城乡社区发展之路。

　　事实上，接踵而来的政策、标准，为物业企业在美好生活“新基建”领域指明了发展方向。2020年8月，住房和城乡建设部与教育部、工业和信息化部、公安部、商务部等12部门共同发布《完整居住社区建设标准（试行）》。而在今年年初，住建部等十部门联合发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，均提及了“物业服务+生活服务”，鼓励有条件的物业企业探索开展养老、托幼、家政、房屋经纪等增值服务，满足居民多样化多层次的生活需求。

　　在地方层面，近年来，北京、江苏、浙江、福建、广东、陕西、安徽、新疆兵团等省市自治区相继开展了美好社区、美好家园共同缔造活动，发布实施多项系列支持政策。其中，浙江省以“未来社区”作为实现美好社区的实践路径。2019年3月，浙江省政府印发了《浙江省未来社区建设试点工作方案》，将邻里场景、教育场景、健康场景、创业场景、建筑场景、交通场景、低碳场景、服务场景、治理场景等九大场景集中呈现，以满足居民多元化需求。

　　为了更精准地探索美好社区的形成载体，加速物业多样化、数字化、智能化等进程，《白皮书》分析了日本、新加坡、英国等地美好社区的发展和治理经验，研究当地社区对于信息系统、健康、物流、养老、商业、医疗等方面的服务机制和模式，深度解析其经营逻辑、梳理其发展规律，为社区居民的美好生活落地，提供更多可选项。

　　剖析“美好社区”多种实施路径，分析案例探索多元视角

　　“升级服务”、“美好生活”已成为美好社区的聚焦点、关键词。作为社会基层治理的坚定基石，物业服务链接着美好生活服务的“最后一公里”。而除去传统“四保一服”的基础物业服务，多元化增值服务业务更能有效满足“日益增长的美好生活需要”，其在未来的重要性更是不言而喻。

　　《共同缔造美好社区白皮书》认为，缔造美好社区具有多种模式和实施路径，包括政府和物业服务企业结合，物业服务企业为主、物业服务企业与居民协同、实施路径和技术支撑等实施模式。

　　例如，对美好生活的追求持续，催生增值服务需求。随着物业服务的边界逐渐被突破，围绕业主生活、工作的常规服务场景，已逐步延伸至交通、学习、休闲娱乐、公共服务等“新型”场景，延伸至社区电商平台、楼盘销售中介服务、长租、家装、电梯维修、社区教育、社区健康、社区养老等范畴……增值服务未来市场空间潜力巨大。

　　《白皮书》进一步指出，美好生活需要的满足，不能靠单打独斗实现，作为社区服务主要运营者——物业企业，需要整合所有社区服务力量，需要美好社区共建者的全员参与。物业企业需要与多方协同，“共建”美好社区，让更多的社区居民拥有参与感，对服务品质标准及实现度加深理解，减少矛盾，完善生态。

　　此外，顺应时代发展需要，物业服务企业正利用数字化、智能化、智慧化等手段的应用，升级管理机制和创新服务模式，加强规模化体系化发展，持续提升对物业的管理能力。以长城物业为例，把社区服务分为公域服务、私域服务和人际服务三大板块，未来的建设将围绕这三个板块的业务进行数字化融合运营。

　　为深入了解和总结共同缔造美好社区的实践情况，《白皮书》以物业服务提升和创新为切入点，从物业服务企业积极参与共同缔造美好社区的视角，征集并遴选了目前美好社区建设的典型案例。这些案例来自北京、广东、湖南、江苏、山东、四川、河北等各省市60余个居住小区和商业园区，建筑面积近2000万平方米，5万户居民近7万群众参与其中，而这些案例仅仅是全国开展共同缔造美好社区的一个缩影。

　　“美好社区”机遇挑战并存，物企将向品质化、多元化、创新化提升

　　居民对“美好社区”认可的背后，是社区运营者对不同世代居民的需求洞察。为了实现“美好社区”的真正落地，当前物业企业普遍进入服务多元创新的阶段。

　　《共同缔造美好社区白皮书》研究发现，目前缔造美好社区存在的问题和挑战，主要包括三个方面：配套政策需要完善、管理服务水平有待提升、多方协调机制有待建立。

　　目前，针对业主、物业、社区、外来服务机构等各方在美好社区共建中的责任划分和各自可量化的成效考评机制还不够健全，相应的激励机制也普遍缺乏，亟待进一步建立和完善，以带动和强化共建各方的积极性和责任心。而在高质量的美好社区共建工作中，目前的服务还存在服务内容、服务范围上不够广泛，服务精度、细致度不够的问题。由于建设全过程管理机制尚不完善，还存在项目实施不到位、实施质量差强人意的情况。

　　《白皮书》预见，未来美好社区的落地，将体现在品质化、多元化、创新化三个方面。缔造美好社区需要充分发挥物业服务企业作用、推动物业服务多元化发展，并创新发展物业服务领域。比如在基础服务上，以“共建共治共享”推进服务满意度；建立多种经营，将社区增值服务成新增长点；构建创新智慧社区，以数字化提升带动物企提质增效。

　　美好社区的共建者将为人民的美好生活提供了更多元的场景、更多元的选择。伴随万物互联新时代、消费升级新浪潮的来临，在以美好社区为载体的共建引领者推动下，物业行业必将创造更大的价值，为人民的美好生活需求带来更多高品质的满足感。