履行社会责任 民生消保在行动

　　民生银行石家庄分行高度重视消费者权益保护工作，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立了金融知识普及宣传长效机制、金融纠纷多元化解机制等多项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施实现对金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利的全面保障。

　　丰富社会宣教形式，提高消费者金融风险防范能力。为帮助消费者提高金融素养，树立金融风险防范意识，创建银行与消费者诚信、和谐、友好的业务服务关系，民生银行石家庄分行认真履行社会责任，开展常态化金融知识宣传。

　　在“3.15”、“金融知识进万家”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等主题宣传活动中，组织全省139家网点参与其中，在城市广场、社区、学校、工厂、乡村等地，开展系列金融知识普及大型公益宣传活动，普及金融知识，解答金融热点问题，引导合法合理维权，以案说法提示金融风险。民生银行石家庄分行制作拍摄了《聚焦热点投诉，民生消保说》系列微电影5集、电影《曼特宁》、《破局》等，通过微信公众号集中推送金融知识普及文案、发布消保资讯。

　　民生银行石家庄分行还致力于创建自主金融知识宣教品牌，服务老年人、少年儿童等特定群体。“助力乡村振兴 民生消保进老区”系列活动，带领革命老区人民普及金融知识，重温红色金融历史，助力乡村振兴；“小小银行家 民生消保进校园”系列活动，帮助小学生们树立正确金钱观，从娃娃抓起的金融知识宣教模式深受孩子、老师和家长的好评；“提升官兵金融素养 民生消保进军营”活动，向同为军人和学生双重身份的军校学员以案说法，提示金融风险；在“我为群众办实事 民生消保进社区”系列常态化宣教中，除开展金融知识宣教外，同时向社区组织捐赠防疫物资，提供抗疫志愿者服务。

　　提升投诉处理质效，切实保护金融消费者合法权益。民生银行石家庄分行高度重视金融消费者诉求，不断完善投诉处理机制和流程，做好投诉受理、处理及反馈各环节工作，确保消费者投诉问题得到有效解决；建立小额纠纷调解快处机制，推动金融纠纷多元化解机制落地实施，为金融消费者维权提供更多通道；落实投诉重大问题溯源整改，建立一案一策清单式整改验收机制，提升合规经营水平，切实保障金融消费者合法权益。

　　切实解决老年人运用智能技术困难问题。民生银行石家庄分行在全辖营业网点均设置了爱心窗口，可以优先为老年人提供服务及智能设备一对一辅助指导；各营业网点同时配备了轮椅、血压仪、医药箱等助老用品，可以满足老年客户办理金融业务时的临时需要；推出了手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验；开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务；推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等；针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话进行上门服务预约，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。

　　履行金融机构社会责任，只有起点，没有终点，民生银行石家庄分行将认真践行“服务大众，情系民生”的企业使命，贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，把消费者权益保护工作作为重要任务，以实际行动扎实推进消费者权益保护各项工作，为构建石家庄市和谐良好的金融环境贡献民生力量。