行政数字化专家刘俊朵女士采访二：助推企业发展，做好参谋和信息推动者助推企业发展，做好参谋和信息推动者

　　社会关于行政的呼声很多，行政工作往往背负着“琐碎”，“打杂”，“管家婆”，“轻松没压力”等名号，实际上，行政所需要的能力远远不是我们想象的那么简单，想把行政工作做好，做到极致，那也是非常不容易的事情，面对行政繁杂的、可控不可控的因素，最好的处理办法就是提前做准备，事无巨细，反复确认……在此情况下，企业管家刘俊朵女士提出“行政标准化管理”，“行政智能化管理”，“行政数字化转型”，“做懂业务懂运营的复合型行政人”。希望刘俊朵女士的理论能为企业现况带来破局。

　　记者问：13年的行政管理生涯，您的管理理论是什么，能简单的介绍一下吗？

　　刘俊朵答：大家好！

　　谈起行政，大家对行政最基础的认识就是，“门槛低”、“没技术含量”、“稳定”……,其实行政工作的本质是别人能做得事情我们能做,别人不能做的事情我们也能做，别人做不了的事情我们还能做……行政就是不断变现的翻译官和牵引者。说到底就是人的服务，通过对人的关系，人的链接，人的沟通了解人的需求，再通过理解需求、沟通需求，解决需求的方法，处理公司出现的各种问题，牵引企业发展。

　　（一）、从战略意义：

　　1、行政岗位以企业发展战略为出发点，统管全局，牵引企业发展，要在最大程度上发挥出参谋官、好助手的作用；

　　2、行政是接近公司各个核心层的部门，是有效做好领导与部门、与员工沟通的桥梁，站在特殊岗位的角度，所听到的看到的都不一样，能高效、准确地整合公司资源信息，做好领导的信息传递者和输出者；

　　3、行政是企业品牌形象的代言者，代表公司的门面，适度的企业宣传及优秀的接待能提高公司对外管理形象和口碑，助推企业发展。

　　（二）、从战役层面上讲：

　　1、行政部门是推动事务的助推器，是连接各部门桥梁，员工给福利的关怀，团队氛围营造者，无论人情事故，还是婚丧嫁娶慰问，亦或是业务往来都需要行政从中斡旋，做好企业领导与各部门和员工衔接者；

　　2、行政是企业文化建设的主力军，合理的办公空间环境，良好的团队氛围、员工的幸福感、归属感等均是为公司留住人才，创造人力价值的体现；

　　3、全公司移动的“荀彧”，上至行政资产、工商印章等各模块管理，下至公司人文关怀，衣食住行等都离不开行政的日夜操劳，做好大内总管职责，夯实行政基础，高效的完成执行层面的工作。

　　（三）、从个人发展层面来讲

　　始终将自己视为行政终极负责人，跳出工作舒适区的陷阱，不断地复盘已有经验去做事，不断提升的自己的工作能力和统筹能力，提炼随时可迁移的能力，自带插拔系统，不局限于企业的限定，在不同领域做最大价值的自由置换。抵御一切不确定的的抗风险能力！

　　记者问：是什么原因让您有了自己的行政标准？

　　刘俊朵答：其实说起这个还真的是有了两段切肤之痛，才有了现在的成长。

　　第一段是2014年7月

　　我产后回到工作岗位上，当时中建和中海合并，我被并入中海地产，负责北京营销公司的行政人事，行政有一定的管理基础，做起来得心应手，但以前接触的人事只是简单的招聘，资质尚浅，但回到岗位上要管理招聘、培训、员工关怀、人事信息管理、社保、五险二金，还要搭建ERP人事系统，除了懵还是懵，真的是忙的鸡飞狗跳还状况百出，同事们都准时下班，我却边含着眼泪边加班，第一个月集团抽检，得了倒数，当时觉得丢人丢得抬不起头来，看见同事就觉得在讨论我的“无能”（我的心理作用），那时，我就自己发出灵魂的拷问：

　　1、为什么现在什么都做不好？

　　目标不清晰，急于求成，用力过度，欲速则不达，视角狭窄，无法全局看待问题，太过于想在自己新岗位上做出成绩，得到领导和同事的认可（当时任命时集团的行政人力负责人并不是很看好我）。《麦肯锡教我的思考武器》当中提到过：“解决问题之前，先要查明问题”。尤其是在公司工作，即使处于很忙碌的状态，做事之前也要想明白问题的所在，先了解公司整个的基础架构和自己所处的位置，立足自己的本体再采取适当的解决方并谋求发展，方法不可固守。我叫它“抬头看路，诚恳做人，埋头做事”，否则，不明白这个道理，不知道公司的架构，就不知道自己的得失，不明白自己所处的位置，自然而然也做不好事情，再努力也是白费，工作依然是“一地鸡毛”。

　　从打工者的的心态转变成合伙人思维，以主人公的思想工作，不设边界，不局限于狭隘的角色定位，以开放放松的心态和思维去处理各项事务，反而更能最大程度的超长发挥。

　　2、如何量化自己工作，告别无效忙碌？

　　行政工作人员很容易陷入的工作怪圈：每天忙的分身乏术，别人却总觉得你很闲；明明做的很多，总结的时候感觉没有实质性工作，只会做不会说，领导也觉得你什么都没干；总有干不完的活，一件事还没干完，就有接二连三的人或部门找你……这种情况在行政工作中，每一个行政工作人都不可避免的经历过，行政工作繁杂琐碎，还经常让别人看不到自己的价值所在，想让自己成为一个合格的行政达人，只有将工作量化、数据化，有效的将行政工作价值展现出来，行政才能真正告别【行政很闲】这个固有现象，从而提升思考行政工作问题的维度。

　　3、总是同时干着很多活，如何高效多线程工作？

　　首先梳理自己手里的工作，根据工作的类别，按照二维四象限时间管理法重要紧急、不重要但紧急、重要不紧急、不重要不紧急来划分工作的等级，将这个方法运用到行政后勤服务繁杂琐碎工作中，除领导(特殊情况)有专门交待之外，要分清主次，有轻重缓急，行政工作人员才能虑周全并做出合理安排，才能避免出错概率，才能有条不紊地开展工作。

　　第二段是2017年的7月份

　　经过慎重的考虑，2017年3月份，我离开了服务9年多的中建体系，很快入职碧桂园京东区域，当时公司刚成立，我是公司的第五个员工（成立的时候公司总裁、投资负责人、财务负责人、运营负责人是集团直接任命的），也是第一个入职新公司的员工，我要做0-1企业搭建、办公室租赁装修、各部门负责人及重要工作岗位员工的招聘、人力体系制度搭建等等，赋予了我很多的责任和权利，那一段时间真的是痛并快乐着，累并幸福着，每天最多休息八个小时，剩下的时间都在公司，手机更是24小时待命状态，辛苦的付出，踮着脚尖飞速的奔跑，换来的是领导的认可和自己的飞速成长，但随着公司的高速发展，区域总的要求的高度提升，我的行政视觉的局限，区域总对我的工作愈发不满意，甚至当着全区域员工的面狠狠的批评了一顿，当时，不仅仅是感觉丢人了，自尊都受挫的千疮百孔，我开始对自己进行了第二次灵魂拷问：

　　1、为什么刚开始领导很满意我的工作，现在又被批评的一无是处？

　　从工作内容上来说，跳出被动工作的事务思维模式，打开自己的格局，转变工作方法和思维模式，扭转只管理好行政工作的一亩三分地的狭隘思想，增强全局观意识并逐渐转变到对公司发展中，了解公司战略和运营情况，即使做一件小事也能考虑到事情之间产生的关联和影射，精准高效的完成各项工作。全局把控行政的高度发展和牵引企业发展，推动和助力各部门高速运转。

　　从工作认可度和结合度上来说，执行层面的行政基础工作，很难从繁杂琐碎的行政事务中脱身，对于公司发展方向和发展进度也不能深入了解，作为行政大内总管，不但要把执行层面的工作做得无可挑剔，还要置身于公司的发展，了解公司政策以及未来规划，参与到决策中去，并深入到战略层面，对未来行政发展做出合理规划，提前掌握行政服务技能，衔接各部门业务发展，保证公司重要节点的发展，关键时刻行政不掉链子，保证各项服务有序进行。

　　从思维模式上看，同一件事，行政基础工作就只是把工作高效完成就是行政的任务，而有高度的行政管理人会对事情进行工作预判，根据各种工作预判提前做出工作计划和安排，在出现紧急情况，直接按预案执行即可。

　　从行政自身成长来讲，企业的不断壮大，行政管理人的专业化、精细化管理也是要不断升级，才能紧跟企业的发展不被淘汰，企业支持、企业服务、企业保障是行政管理人在企业的立根之本。

　　2、究竟什么样的行政标准才是最适合企业发展？

　　行政的价值因企业处于发展阶段的不同，关注和服务的标准也不一样。

　　①、快速增长的创业公司只要求基础服务。创业初期公司的行政依靠基础服务，以满足日产办公需求为准，如租房到装修、办公家具采买，物业信息沟通，日常水、电、网、文印、福利、快递、团建拓展等等，这时候只要花最少的钱办最大的事儿，持续提供基础服务维持正常运行就行。

　　②、步入正轨的成熟企业重点在专业运营体系。稳步发展中的公司行政基础服务基本趋于成熟，行政的价值体现在于保持高品质基础服务的基础上，根据企业需求的侧重点，有计划，有方向的建立专业行政体系，形成各项行政闭环。

　　③、位于低谷的转型公司关注点在于持续赋能并降本增效。这时候的行政价值体现在于保持高品质的基础服务之外，节源开流，降本增效，如闲置固定资产再利用，车辆使用最大合理化，在不减低品质完成员工关怀活动等。

　　④、处于转型期的企业则需要行政做出创新策略来赋能。如减低人工成本还能保证人员的稳定性，现有办公区域空间不增成本的情况下再规划，最大利用化等。

　　公司已经平稳度过0-1的体系搭建，在高速发展中的过程中，行政要立志于有温度的服务，有效的跨部门沟通，高效快捷的数字化管理、创新特色企业文化……

　　3、如何做才是一个优秀的行政人？

　　①、办事能力靠谱：凡事交给我，领导放心，同事认可，想要成为一个靠谱的人，就是在当同事或者领导有需求时，可以准确的去把握需求，在处理时更应该具备确定性，不搪塞需求点。做到事事有汇报，件件有结果的良好习惯，让领导与参与的同事实时掌握事物进展情况并放心执行。

　　②、大局观意识，合理的规划统筹能力和善于管理的能力，作为后勤服务工作人员统筹规划，提前铺排工作，做到管理不缺位，管理责任不缺位，管理制度规定落实不缺位，落实执行到位，人员定位准确，替补腹案到位，这样才能使行政后勤管理工作忙而不乱、管而有序。

　　③、以结果为导向，精准获取，成为解决问题的专家能力，行政作为企业强有力的后勤支持部门，当行政能够做到靠谱、专业时，不仅可以完善行政管理体系，还可以不断升级优化，更能够提供好服务的同时还能为领导出谋划策，解决问题，助力企业发展。企业或许不缺行政工作人员，但绝对缺少能为企业创造价值的行政人才。

　　4、如何做好跨部门沟通，做好领导的左膀右臂？

　　①、工作中的沟通协调技巧：不同的人有不同的沟通方式，把握好角色，不越权越位，把握好方法，不以权压人，舒服的沟通方式是成功的第一步。把握好分寸，不把简单的问题复杂化，把握好火候，既不失时机也不急于求成，掌握沟通的时机善于捕捉沟通的良机，是沟通成功的基础，也是反映行政管理的情人的情商和工作能力的重要标志。

　　②、明确目标，确定沟通事项，使用“利他心态”，找准对方需求和利益点。由于各个部门之间职责不同，所负责的业务范围不同，需求点和价值点也不同，如果直接诉说沟通诉求，不但有抵触情绪还很大程度上增加沟通难度，甚至遭到不配合和拒绝，造成工作进度无法推动。对于跨部门之间的沟通，通过利他精神来寻求帮助，互利共赢，才能达成有效沟通和日后的稳固合作。

　　③、设身处地换位思考，降低沟通成本，行政人在跨部门沟通时，要注意换位思考，注重各部门的合作体验感，提前做好沟通准备，一次性将沟通的内容表达清楚，不仅能提升自己的表达和贯通感，提高工作效率，也能降低沟通成本，避免无效沟通，既是自身专业能力的体现，也是沟通达成的重要表现，也为以后合作做好铺垫基石。

　　④、提前制定多元化方案，增加可选项，保持方案弹性化，在实现跨部门沟通时，凡是工作必带目标，凡是目标必带计划，凡是计划必带方案，凡是方案必带检查，凡是检查必带结果，制定多元的方案，增加可选项，在沟通过程中不仅省事，还会觉得工作专业准备充分，不仅提升自己工作能力，也能更快的为达成合作找到合适的方案。

　　⑤、善于利用各种工具，向外部寻求帮助，实现间接监督的目的，定期定时汇报工作进度，保证工作质量，避免拖延 ，跨部门沟通时，掌握一些沟通技巧，不仅能够有效协商，快速达成目标的，也能提高纵横向领导力和沟通能力。

　　5、如何在微小中做出彩的行政人？

　　①、灵活变通的处理人际关系的能力，行政服务于全公司，处理人际关系实际上是理顺领导与部门之间、部门与部门之间、人与人之间的工作关系，不但要满足绝大部分的要求，还要促成人际关系处理的良性发展，将行政工作发挥到极致。

　　②、重视细节，主动服务，“细节决定成败”，行政工作因性质决定其工作的从属性，在服务的过程中，要充分发挥行政的主动性及认真谨慎的能力，只有工作考虑的面面俱到，事无巨细，细上加细，才能减少出错的概率，才能得到公司领导和同事的认可，才能成为万事“靠谱”的行政人，才能提高行政满意度。方寸之间见天地，深度展示职业技能，深耕行业，才能在属于自己的领域发光出彩。

　　③、职场中的应急处置能力，对突发事件进行及时的感知和信息捕捉，把握时机，不错失解决突发事件良机的信息研判能力，并第一时间协调各方资源，有效解决突发事件，快速高效完成工作任务，都是行政工作必备技能。

　　④、打破局限，创新思维的能力，在工作中善于观察事物，发现问题，换位多维度思考，整合资源信息，打破常规，灵活多变的处理问题，不断培养活跃的创新思维能力，提高工作能力和工作高度。

　　⑤、上情下达的上游思维，高效的时间管理能力，对工作和时间进行合理规划，合理划分工作内容，拒绝拖延症，克服困难，战胜拖沓，不断学习新技能，提升工作效率，提高时间利用率，深耕行政行业，未雨绸缪，不受限于【行政天花板】困扰，才能突破瓶颈，不断超越自我。

　　⑥、选择深耕行政领域，做一个有想法、有计划、有目的的长期规划主义者，责无旁贷全心全意的做着认为“值得”的事情，坚持长期不断进化自我成长，锻炼敏锐的洞察力和信息捕捉力，夯实并深耕行业领域，才能脱颖而出，做不一样的行政管理和出彩的行政人。

　　⑦、不断深耕学习，突破自己认知状态，拓宽眼界和阅历，不断将工作方法、管理技巧、沟通和管理能力等叠加式精准升级，做一个拥有明确职业规划，深谙自身优势，但不设界限的行政管理前沿的开拓者。

　　记者问：这些理论对企业的好处又有哪些？能为企业带来什么样的效果呢？

　　刘俊朵答：在企业，最有价值的部门都是为企业直接创造出实实在在的收入和利润，如营销、融资、投资等核心部门，行政虽不能直接创造利润，但一个好的行政管理是企业的助推器，是隐形的管理者。是把企业各环节各部门联合成一个健康有序的有机体，并通过各种行政管理手段有效的组织企业生产经营活动，是保证企业生存发展目标顺利实现的重要保障。通过将工作量化、数据化，凭借专业能力为企业提供内核的强势“驱动力”，助推企业发展。

　　（一）、从行政本职来讲，行政管理是企业的中枢神经系统，并已深入到企业的各个部门。用产品思维去审视和迭代行政服务体系，并带着设计思维去创造最优的员工体验，最后用数据思维进行整理和复盘，构建行政数字智能管理，让行政服务体系形成完美闭环，推动企业高效办公。

　　（二）、从协作管理上来讲，行政管理体系担负着企业的管理工作，企业中除行政管理之外的工作，行政管理体系推动和保证着企业的投资获取，设计技术、开发发展进度、生产施工保障、财务资金的流转、经营销售的回款力度等各模块业务的顺利、有效进行和相互之间的协调工作。

　　（三）、从公司发展情况来讲

　　1、为企业生产降本增效，一方面要紧跟业务和公司发展进程，在不同的阶段提供相应的服务支持；另一方面要帮助企业在合理范围内降低运营成本，全力发展业务。如保证生产提高产能，人工成本降低还能稳住人才，引进数智化高效办公，优化管理员工福利等事宜。

　　2、为员工提供更有【温度】的服务，是企业发展的关键因素，留住并稳定高精尖人才是企业的核心战略之一，为员工提供全方位的服务和关怀，提高员工满意度，也是行政的重要价值体现之一。

　　3、辅助企业对外提升雇主品牌形象，有效的网络平台宣传、精准的接待服务、标准的企业VI及宣传视频等，都是在无形中为企业品牌形象加分。一个好的行政服务，能成为企业企业的门面，是企业影射的一面镜子，是招揽人才和揽客的核心竞争力之一。

　　4、标准化、数据化、信息化是行政的执行标准，企业数字化转型，不但能驱动企业快速发展，降本增效，还能使更多的行政工作人员从基础工作中脱离出来，做更精准高效的行政人。

　　记者问：有了这样的理论运用到工作做中去，能不能分享几个成功的案例？

　　刘俊朵答：好的，主持人。

　　1、费用报销，对于行政工作人来说是最基础的工作，帖发票报销就好了，但是对于我来说，他不但是贴发票报销，还可以捕捉很多信息，我当时给领导做费用报销的实收，把每一笔消费金额、公司名称、时间、地点都列在一个EXCEL表格上，后来根据这个表格的明细，归列出来领导宴请的喜好、区域、时间分布等信息，在做领导秘书的时候，对于接待这一块儿做得得心应手，多次受到领导的表扬。这件事其实是很小的一件事，工作看似简单，无足轻重，其实不然，能在细微中展现大智慧，需要一定时间的积累和心细的观察，做一个细心谨慎，观察甚微的行政人是非常有必要的。想做好行政工作必须重视每一个细节，“追求极致”的做好每一件小事，才能将行政工作做到“极致”。就如海尔CEO张瑞敏曾说“把简单的事情天天做好，就是不简单，把容易的事情，你非常认真地做好它，就是不容易。”

　　2、多线条高效工作，刚在中海上班的时候，身陷行政“囫囵”不可自拔，后来经过自己认真的剖析和对工作的梳理，将工作数量化、数据化之后，并用了二维四象限时间管理法，除了行政执行标准，不但搭建了人力ERP系统，制定人才画像和个人晋升档案，合同档案的管理和支票的发放等工作，一切都变的忙而有序，工作有的放矢的在推动着。这件事情来说，工作不但要有执行标准，还要善于管理，具备清晰明确的目的。

　　3、跨部门工作沟通，众所周知，碧桂园的工作就是“高周转，高节奏”，想要很好的跨部门完成工作，需要借助外部力量，涉及到各个部门一起来完成的事项，我会在开始做事时，给相关部门人员拉一个群，也会邀请区域总和各部门领导进群，将统一模板发在群里（便于汇总和整体美观），然后开始在群内将具体的执行细则说清楚，并说明具体的时间限制，并将截止时间往前提1-2天（留有充分的时间整合信息，查缺补漏）。这样跟踪进度的过程不仅可以避免拖延症的同时，还提醒同事准时完成，而且有领导在群里，参与工作的同事也会有所顾忌，不会太过拖延，并且自己跟踪的过程也能让领导了解自己的工作状态和工作进度。这件事情来说，就是有效的跨部门沟通，不仅需要懂得沟通的技巧，还要借助一切可借助的外部力量完成工作才是终极目的。

　　4、智能化数字建设，在蓝光地产工作是质的飞跃，不但又重新夯实了行政基础工作，建立起更完善的行政工作标准，将细节划分更明确，将执行层面的工作做到极致，大大减少了无效重复的工作恶性循环，提高了工作的准确率，还加强了工作的全局统筹能力，真真正正参与并深入到公司的发展战略和决策中，系统规划了OA流程系统，让流程更具有时效性、准确性，随时随地实现移动办公；将公司的固定资产、档案全面实现数字管理，告别盘点难、查找难、存储难、管理难等问题，并减少人员编制，节约成本，提升高效准确率；将工商印章管理利用群杰智能印章管理方式，彻底智能信息化，实现企业对业务开展过程中的风险把控，实现用印全过程视频管控闭环，告别“用章难，管章难，验章难”的问题，全面守护用印安全，降低印章管控风险，节约管理成本，提升用印效率。精细化的数字管理不仅可以提高行政人的工作热情和效率，也可以利用准确地数据科学复盘，减少出错率，提高运营效率，从而赋能企业。

　　编后：

　　行政不是人云亦云，在企业办公中，行政工作具有服务性、综合性、协调性、严谨性和准确性等特征，行政管理处于“中心枢纽”，“信息中心”，行政专业也不是浮光掠影，当企业高速发展的阶段，企业行政管理要不断赋能，推陈出新，提升工作能力，提高工作水平和工作效率，定期优化和升级管理体系，不断为企业带来降本增效及助推活力，并增强企业文化品牌软实力。

　　企业管家围绕员工满意度，拓展服务边界，行政管理工作，激发团队创造力和工作热情，持续为企业创造价值；强化信息化支撑能力，强调数字化管理，助力企业更顺畅的运转，让企业更具有竞争力，为企业管理插上腾飞的翅膀。